RPA如何改變人們的工(gōng)作方式?

　　如今，各行業領域的組織越來越多地采用RPA，這是一(yī)種新興技術，可以對複雜(zá)的軟件系統或“機器人”進行編碼以處理大(dà)容量、低價值、重複性的任務，從而讓工(gōng)作人員(yuán)解脫出來以從事更高價值的工(gōng)作。

　　采用RPA的優勢是顯著的。通過消除人爲錯誤，很多企業在質量保證方面取得了顯著成績，顯著提高客戶滿意度，使用交付系統變得更加高效，生(shēng)産成本大(dà)幅下(xià)降，提高了投資(zī)回報率。

　　RPA采用人工(gōng)智能和深度機器學習協議，使“機器人”能夠從頭到尾處理幾乎任何後端流程。根據調研機構Statista 公司的估計，2020年全球RPA市場規模達到50億美元。RPA将在五年内接管41%的企業财務後台流程，到2030年将增至53%。

　　總部位于堪薩斯城的軟件開(kāi)發商(shāng)Tricension公司的RPA專家認爲，面臨日益激烈的競争格局挑戰的企業正在以一(yī)種重要的方式實現業務流程的自動化，而RPA将從根本上改變人們的工(gōng)作方式。

　　以下(xià)了解RPA如何在全球各地給人們的工(gōng)作和生(shēng)活帶來的範式轉變。

　　在RPA工(gōng)作場所的員(yuán)工(gōng)與過去(qù)的定位不同

　　日常重複性工(gōng)作使很多企業的員(yuán)工(gōng)面臨重擔，并且用戶需要更好的服務和産品。很多員(yuán)工(gōng)期望企業能夠本着提高客戶滿意度的宗旨改善工(gōng)作環境。而以自動化形式出現的企業響應正在擴大(dà)員(yuán)工(gōng)的舒适區。但是，RPA也有負面的影響。

　　随着自動化的興起，很多員(yuán)工(gōng)擔心RPA解決方案将會取代他們，并将服務和産品交付的以人爲本的核心邊緣化。RPA帶來這樣的威脅似乎有些誇張。RPA接管了重複單調的日常工(gōng)作，并爲員(yuán)工(gōng)在需要人性化、關懷和創造力的領域發揮更具決定性的作用奠定了基礎。

　　投資(zī)RPA的企業注意到員(yuán)工(gōng)工(gōng)作方式的重大(dà)變化：

　　員(yuán)工(gōng)人際關系是有目的且富有成效的

　　随着耗時瑣碎的任務被自動化接管，企業可以釋放(fàng)資(zī)本和時間用于員(yuán)工(gōng)之間的互動。采用RPA的企業員(yuán)工(gōng)更願意參與并相互聯系，而不是在工(gōng)作場所單獨工(gōng)作，因此将會創造信息收集和經驗分(fēn)享的理想環境。

　　工(gōng)作方法正在從随機常規轉變爲戰略敏感

　　有了大(dà)量的時間和更好的工(gōng)具可供使用，員(yuán)工(gōng)對改變客戶滿意度的需求更加關心和敏感。越來越多的員(yuán)工(gōng)正在積極釋放(fàng)他們的創造力。現在看到很多員(yuán)工(gōng)轉變爲“我(wǒ)們将爲客戶提供難忘的體(tǐ)驗，因此他們會想要更多服務”的戰略方法，而不是“我(wǒ)們将爲客戶提供良好體(tǐ)驗，讓他們感到滿意”的傳統方法。

　　員(yuán)工(gōng)更注重質量和準時交貨

　　由于裝配線錯誤、有缺陷的産品和服務不足，可能導緻數十億美元和數百萬個工(gōng)時的損失，而大(dà)量的時間、精力和費(fèi)用将用于糾正生(shēng)産的問題和缺陷。根據調查，RPA可以将人工(gōng)錯誤減少近57%。

　　通過RPA顯著降低容錯率，員(yuán)工(gōng)可以接受培訓，使其更加專注于客戶服務和産品交付。員(yuán)工(gōng)更願意在零錯誤環境中(zhōng)工(gōng)作，在這種環境中(zhōng)，質量和及時交付成爲卓越運營的代名詞。

　　RPA投資(zī)将會以三種方式影響員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作：

　　RPA對業務流程進行了批判性重組，員(yuán)工(gōng)有更多的時間進行互動，釋放(fàng)出激發創造力的能量。

　　員(yuán)工(gōng)将精力集中(zhōng)在有助于實現組織目标的戰略舉措上。

　　人工(gōng)錯誤的減少提高了客戶的信心，對于人類來說過于複雜(zá)的任務變得可行和簡單。

　　員(yuán)工(gōng)體(tǐ)驗有望提升到另一(yī)個層次，因爲RPA正在改變人事信息管理、員(yuán)工(gōng)定位、培訓計劃和員(yuán)工(gōng)需求分(fēn)析。

　　RPA部署正在從藍(lán)領員(yuán)工(gōng)擴展到白(bái)領員(yuán)工(gōng)

　　可以理解的是，在工(gōng)業裝配線生(shēng)産中(zhōng)鼓勵采用RPA，因爲減少人爲錯誤、節約成本、勞動力管理和勞動力敏感問題是工(gōng)業領域的主要因素。人們現在看到的是RPA也正在逐漸擴展到白(bái)領領域，例如法律、人力資(zī)源、金融和技術。

　　醫療保健：RPA可以自動歸檔和檢索患者病曆，組織記錄，處理索賠，分(fēn)析賬單錯誤，并向管理層提交報告。

　　保險：RPA智能存檔客戶信息并提取格式化數據，用于發布新保單、執行保單更新和處理索賠。

　　金融：除了金融交易的端到端處理之外(wài)，RPA還在外(wài)彙管理和貨币轉移領域取得了成功。RPA還可以精簡審計系統，以提高透明度以阻止欺詐。

　　客戶服務：随着客戶尋求與大(dà)型企業的更多接觸，RPA正在自動化支持操作，使員(yuán)工(gōng)能夠應對這種情況，并以個性化的方式提供完美的服務。

　　零售：RPA正在向客戶實時更新産品在加工(gōng)、包裝、運輸和交付各個階段的旅程。庫存的實時共享爲物(wù)流管理帶來了更多的準确性和控制力。

　　供應鏈管理：支持RPA的“智能機器人”被編程用于研究和自動化标準的重複過程，以減少人爲參與，消除人爲錯誤。供應鏈的擴展速度更快，滿足需求的速度更快，實現目标的難度也更大(dà)。RPA可以負責物(wù)流，企業将員(yuán)工(gōng)轉移到最需要的地方，可以解決客戶問題和應對緊急情況。

　　人力資(zī)源(HR)：決定員(yuán)工(gōng)在職業道路上的橫向或縱向流動涉及探索員(yuán)工(gōng)的角色、薪酬、和其他福利。在RPA體(tǐ)系中(zhōng)，信息可以即時訪問，随着人力資(zī)源流程變得更加靈活和以合規性爲導向，員(yuán)工(gōng)可以通過他們的經驗和貢獻順利升職。

　　賦予法律團隊權力：在法律實踐的核心，很多律師進行深入研究并處理錯綜複雜(zá)的文書(shū)工(gōng)作，其中(zhōng)大(dà)部分(fēn)是例行和重複的數據收集和信息管理。RPA負責日常工(gōng)作，讓員(yuán)工(gōng)可以自由進行構思和更有價值的工(gōng)作。

　　RPA可以提供與當前類似的過去(qù)案件的詳細信息，并根據過去(qù)的司法案例預測結果，使律師能夠完善他們在法庭上的陳述。

　　推動員(yuán)工(gōng)在工(gōng)作空間的體(tǐ)驗轉型的三種RPA力量

　　RPA正在推動企業管理層接觸員(yuán)工(gōng)和改變工(gōng)作空間動态的方式發生(shēng)重大(dà)變化。人們看到人員(yuán)、流程和技術的融合克服了對工(gōng)作中(zhōng)斷、失業和績效焦慮的恐懼。

　　深思熟慮和有針對性的RPA擴展不僅提高了流程效率，還提升了員(yuán)工(gōng)體(tǐ)驗。從廣義上講，有三個因素可以幫助RPA帶來理想的變化。

　　(1)以經濟高效的方式擴展業務(從人工(gōng)驅動到機器驅動)：

　　理想的擴展模型是企業的業務收入呈指數增長，同時保持較低運營成本。并且應對不斷增長的工(gōng)作量，提高運營效率。RPA将擴展從以人員(yuán)爲導向的流程轉變爲機器驅動的流程。

　　使用RPA，業務擴展不會過度依賴于企業處理材料基礎設施、人員(yuán)和資(zī)本的方式。業務擴展成爲數字驅動的過程，而不是機器驅動的過程。這并不是讓工(gōng)作人員(yuán)的努力變得多餘，而是将重點轉移到擴展的戰略和創造性方面。

　　(2)企業決策的轉變(人工(gōng)輸入讓位于機器學習)：

　　企業的發展主要取決于決策的質量，在最糟糕的情況下(xià)，員(yuán)工(gōng)可能陷于重複單調的日常事務中(zhōng)可能無法專注于戰略營銷。

　　RPA通過将決策從人類轉變爲機器學習算法，重新定義了工(gōng)作的未來。展望未來，看到更多的決策交給了機器，讓員(yuán)工(gōng)可以從事高價值的工(gōng)作。

　　例如，制造商(shāng)會希望通過RPA部署直接訂購新零件來解決故障，而無需人工(gōng)幹預。雖然該算法控制機器、産品周期和庫存，但工(gōng)作人員(yuán)主要負責監督與供應商(shāng)、分(fēn)銷商(shāng)、供應商(shāng)和客戶相關的關鍵問題。

　　(3)從人力資(zī)産管理轉向機器學習替代方案(物(wù)理監控到數字傳感)：

　　在任何特定時刻，都有數以百萬計的工(gōng)人在管理和運營工(gōng)廠、機器、設備和其他類型的物(wù)理基礎設施。他們傳遞信息以支持決策和變更管理。但是，過去(qù)十年的勞動生(shēng)産率增長非常低。

　　RPA通過将資(zī)産管理從員(yuán)工(gōng)轉移到數字傳感器來提高效率，這些傳感器收集和分(fēn)析大(dà)數據，并向企業決策者實時報告結果。

　　機器學習算法使用工(gōng)業裝配線和營銷鏈中(zhōng)的數字傳感器來收集和解釋大(dà)數據。随着時間的推移，這些算法開(kāi)發和提高理解流程和做出決策的能力，而無需人工(gōng)幹預。

　　而讓員(yuán)工(gōng)更快樂、更投入的關鍵是創建一(yī)個有趣和刺激的工(gōng)作環境，并且減少日常重複性工(gōng)作。以上介紹的三個RPA範式的轉變正在順利實現這一(yī)目标。

　　員(yuán)工(gōng)受益于RPA部署的積極心理影響

　　回顧過去(qù)，擔心計算機會取代人類的工(gōng)作是沒有根據的，這是因爲數字專家正在繼續創造新世界。雖然RPA會對某些職位産生(shēng)不利影響的擔憂并非完全沒有根據，但RPA正在重新定義員(yuán)工(gōng)與機器人共存的方式。人們可能會在未來看到出現新的工(gōng)作類别。

　　衆所周知(zhī)，更快樂的員(yuán)工(gōng)會更有效率，因爲他們願意付出更多努力來吸引和服務客戶，并保持客戶忠誠度。在采用RPA的情況下(xià)，可以讓員(yuán)工(gōng)通過自動化從日常任務中(zhōng)解脫出來，從而獲得心理上的提升。

　　在RPA部署下(xià)，企業正在優先考慮新的員(yuán)工(gōng)友好目标

　　(1)在RPA環境中(zhōng)引導和提高員(yuán)工(gōng)的新技能

　　企業越來越關注提高員(yuán)工(gōng)的技能組合，幫助他們更好地适應自動化，而不是覺得自己的工(gōng)作是無足輕重。正如RPA的幕後工(gōng)作以改進業務處理一(yī)樣，員(yuán)工(gōng)在探索業務的創造性方面也獲得了更好的控制和自由。更快樂的員(yuán)工(gōng)更有可能建議并實施有效的措施來滿足客戶的需求。

　　在控制業務流程時，RPA并沒有取代員(yuán)工(gōng)，而是賦予員(yuán)工(gōng)更多的權力。通過适當的技能提升，員(yuán)工(gōng)在改善與客戶的關系方面獲得了更多的利益，因爲他們可以爲機器所做不到的事情做出貢獻，因爲他們具有同情心。

　　(2)通過回答“我(wǒ)的命運是什麽?”這樣的問題來加強員(yuán)工(gōng)的情感聯系

　　将員(yuán)工(gōng)與實際RPA部署隔離(lí)開(kāi)來，并将兩者視爲不同的關注領域是很魯莽的。企業必須傳達RPA實施的目的，并向員(yuán)工(gōng)解釋他們如何繼續在戰略上融入業務流程。除非解決核心焦慮，否則企業可能會面臨員(yuán)工(gōng)疏遠的風險。

　　人們将看到，在讓員(yuán)工(gōng)感覺到他們正在與RPA合作以實現業務戰略方面付出了很多努力。必須明确RPA提高員(yuán)工(gōng)生(shēng)産力的多重好處。重要的是員(yuán)工(gōng)爲此不會失去(qù)工(gōng)作;爲了更好地爲客戶服務，即使工(gōng)作崗位正在發生(shēng)變化。因此，RPA對員(yuán)工(gōng)敬業度的影響可能會創造出與企業目标完全一(yī)緻的大(dà)力提供支持的員(yuán)工(gōng)。

　　(3)通過充滿活力、熱情和敬業的員(yuán)工(gōng)實現RPA規模化是可能的

　　面向RPA的員(yuán)工(gōng)意識到自動化可以減少人工(gōng)錯誤，可以更快地完成任務，并且業務流程經過嚴格的審計以防止欺詐。

　　企業通過RPA技術改造的業務生(shēng)态系統更有可能讓員(yuán)工(gōng)精力充沛、熱情、富有吸引力。

　　進行RPA實施與效益分(fēn)析的業務内部人士提到了三個要點

　　(1)RPA消除冗餘并提高人類生(shēng)産力途徑

　　人們現在意識到RPA以比員(yuán)工(gōng)更快、更具成本效益的方式控制了大(dà)量重複性、基于規則的任務。人們看到采用RPA比以前變得更有效率，更具生(shēng)産力。

　　(2)RPA對員(yuán)工(gōng)的角色扮演和效率産生(shēng)積極影響

　　大(dà)多數擁有積極RPA計劃的企業都注意到客戶服務有了明顯的改善，而這一(yī)因素正在将業務擴展到未知(zhī)的高度。随着RPA接管重複瑣碎的任務，員(yuán)工(gōng)更樂意面對面地與客戶互動并追求以客戶爲中(zhōng)心的任務。

　　随着RPA改善工(gōng)作環境，工(gōng)作人員(yuán)會發現自己的角色更加清晰，并在支持、實施和管理自動化協議方面變得更加有效。

　　(3)RPA“智能搜索”和“智能分(fēn)析”功能正在随着人工(gōng)智能不斷發展

　　人工(gōng)智能和機器學習算法确保RPA繼續成爲一(yī)種不斷發展的範式，同時與不斷變化的業務需求一(yī)起工(gōng)作并不斷适應。機器學習算法正在爲更智能的搜索鋪平道路，能夠根據過去(qù)的研究預測最有可能的結果。

　　員(yuán)工(gōng)在浏覽RPA檔案中(zhōng)的客戶資(zī)料後，就可以提供定制的服務。同樣的技術使企業能夠訪問員(yuán)工(gōng)檔案，這些檔案有助于提高員(yuán)工(gōng)敬業度和确保員(yuán)工(gōng)效率。

　　決策者的重要教訓：RPA僅在運營效率提高員(yuán)工(gōng)敬業度時才起作用

　　(1)讓員(yuán)工(gōng)參與RPA的構思、規劃和執行

　　在業務、IT和人力資(zī)源團隊的交彙處，員(yuán)工(gōng)希望感受到價值和安全感，需要獲得幫助來克服對自動化負面後果的擔憂。

　　成功的RPA實施計劃鼓勵溝通渠道保持程序的公開(kāi)和透明。一(yī)旦員(yuán)工(gōng)失去(qù)了對未知(zhī)算法的恐懼，并了解RPA的好處，他們就與确保RPA的成功息息相關。

　　在理想情況下(xià)，實施協議和員(yuán)工(gōng)反饋機制應該在RPA實施的每個階段并存。

　　(2)實施企業範圍的RPA解決方案，而不是部分(fēn)采用RPA

　　如果RPA顯著改變企業的運作方式并改進員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作方式，RPA實施不應将自身限制在某一(yī)個部門或團隊中(zhōng)。

　　企業範圍的RPA解決方案确保所有未來的部署共享積累的知(zhī)識和經驗。人們将會看到運營效率和員(yuán)工(gōng)敬業度同時提高。

　　(3)對實施RPA發起變革的員(yuán)工(gōng)采取關愛和同情的态度

　　就其本性而言，員(yuán)工(gōng)對變化的反應是情緒化而非理性的，尤其是具有颠覆性的變化。通過在RPA實施的早期克服恐懼因素，可以阻止偏離(lí)自動化目标的消極情緒。

　　富有同情心的變革管理協議直接消除了技術颠覆帶來的情緒影響，而不是強調理性因素。如果員(yuán)工(gōng)确信RPA不是在取代他們而是在增強他們能力，那麽RPA的部署就會減輕壓力。

　　如何減少RPA局限性

　　“垃圾輸入，垃圾輸出(GIGO)”是一(yī)個衆所周知(zhī)的原則，它解釋了不正确的輸入會導緻不正确的結果。RPA也是如此。

　　在嘗試RPA實施之前，必須消除底層業務流程中(zhōng)的缺陷。如果業務運營在結構上存在缺陷且效率低下(xià)，那麽RPA可能會反映并可能放(fàng)大(dà)這種低效率。通過提高業務流程的結構質量和完整性，可以增加RPA成功的機會。

　　業務流程通過策略的增删改查、安全升級等方式不斷變化。機器人需要定期維護和保養，以保持其靈活性并适應不斷變化的系統。任由機器人自己完成的任務将無法完成預期的任務。

　　如果希望RPA發揮作用，需要避免将RPA視爲解決技術問題的通用工(gōng)具，将RPA視爲企業在業務流程工(gōng)程工(gōng)具包中(zhōng)使用的衆多工(gōng)具之一(yī)。

　　各種規模的企業現在都在聘請專家或使用專業工(gōng)具選擇适合的業務流程。在采取RPA之前，很多企業正在采取措施解決生(shēng)産率問題、返工(gōng)成本考慮，并提高交付效率。

　　企業需要信任具有大(dà)數據的RPA軟件以及處理數據的所有責任。企業應該隻選擇具有可靠且值得信賴的内置分(fēn)析協議的軟件，這些協議可爲企業定期審查程序效率、錯誤和故障。

　　RPA的局限性還有另一(yī)個重要方面，就是不知(zhī)道需要自動化的流程和不需要自動化的流程之間的區别。當企業采用自動化模式時，隻考慮遵循不同規則的業務流程、在不破壞模式的情況下(xià)重複自己的流程，以及結果可以輕松預測的地方。

　　結論

　　我(wǒ)們如今處在設備不斷連接到互聯網的物(wù)聯網時代，這将優化業務流程的效率。與此同時，人們就會看到RPA從常規、重複性任務中(zhōng)解脫出來，并簡化了後台，爲與物(wù)聯網更舒适的集成鋪平了道路。

　　人工(gōng)智能和機器學習算法爲RPA提供動力，并以各種方式爲物(wù)聯網提供補充。因此，企業需要使用RPA改進其業務流程，使其員(yuán)工(gōng)積極參與，并在技能方面做好準備，以應對未來可能遇到的每一(yī)個挑戰。